Le FAQ pour les clients

Questions diverses

Avez-vous une application ?

Look and Lib n’a pas souhaité développer une application mais a préféré mettre en place une version responsive de son site internet. Aussi, cela signifie que le site accessible depuis un ordinateur a été adapté pour une utilisation sur tout autre écran (tablette, smartphone…). Nous avons à cœur d’accorder la meilleure expérience utilisateur possible et sommes ouvert à toutes suggestions de votre part pour faire de la plateforme Look and Lib, la vôtre.

Quand arriverez-vous dans ma région ?

La plateforme Look and Lib a vocation à se développer sur tout le territoire national afin que toutes les régions puissent obtenir un choix important de professionnels exerçant dans les domaines du sport, du bien-être et du coaching.

Comment parrainer un(e) ami(e) ?

La plateforme Look and Lib n’a pas encore développé la possibilité de parrainer d’autres utilisateurs mais notre équipe envisage cette possibilité par la suite. Nous ne manquerons pas de vous tenir informé à chaque évolution de la plateforme.

J’ai oublié mon mot de passe ?

L’espace de connexion permet de réinitialiser le mot de passe oublié en renseignant votre adresse e-mail. Il vous suffit de cliquer sur le lien présenté afin de recevoir un mail et la possibilité de réinitialiser votre mot de passe.

Comment Look and Lib s’adapte à la crise sanitaire ?

La réglementation en vigueur s’applique aux prestations proposées sur Look & Lib. Il appartient au professionnel de veiller à son application lorsque les prestations se déroulent sur son lieu d’exercice. Dès lors que les prestations se déroulent au domicile du client, le professionnel devra être en mesure de présenter un justificatif sanitaire dès lors que ce dernier le demande.

Look and Lib ne peut être tenu pour responsable de tout litige découlant de la situation sanitaire. Les professionnels utilisant la plateforme Look and Lib ne sont pas salariés. Aussi, le pass vaccinal n’est pas une condition d’inscription et ne sera pas sollicité pour celle-ci.

Questions relatives à l’inscription

Comment s'inscrire sur Look & Lib ?

Cliquez ici pour retrouver le Guide de procédure d'inscription détaillée pour les clients

Afin de faciliter votre inscription et de profiter des avantages de la plateforme Look & Lib, nous avons créer un guide pour vous accompagner dans votre inscription en expliquant les différentes étapes à suivre pas à pas. Nous restons cependant à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Une fois inscrit, comment modifier mon profil ?

Cliquez ici pour modifier vos informations personnelles

Depuis votre Dashboard, vous avez la possibilité d'accéder depuis l'onglet "Réglages", à une page vous permettant de modifier vos informations personnelles :

Photo
Nom, Prénom
Date de naissance
Téléphone
Mail
Mot de passe

Quel est le coût d’une inscription ?

S’inscrire sur la plateforme Look & Lib est totalement gratuit tant pour le client que pour le professionnel.

De quels documents ai-je besoin pour m’inscrire ?

Nous avons souhaité simplifier votre inscription. Il vous sera simplement demandé :

Nom
Prénom
Adresse postale
Date de naissance
Mail
Numéro de Siret si vous êtes une entreprise

Dans combien de temps mon inscription sera-t-elle prise en compte ?

Une fois le formulaire rempli par vos soins, l’inscription sera confirmée immédiatement par mail. A défaut de réception du mail de confirmation, nous vous remercions de nous le signaler à l’adresse suivante (contact@lookandlib.com). Notre équipe s’efforcera de finaliser votre inscription.

Je souhaite modifier mon profil, comment faire ?

Il vous suffit de rejoindre votre espace personnel sur la plateforme Look and Lib, de sélectionner “réglages” et de sélectionner l’onglet “modifier” situé à côté des éléments que vous souhaitez changer. En cas de difficulté n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe se tient à votre disposition pour répondre à vos questions par mail (contact@lookandlib.com)

Questions relatives au paiement

Le paiement est-il sécurisé ?

La plateforme Look and Lib utilise un système de paiement sécurisé appelé “Stripe”. Stripe est une infrastructure de paiement web sécurisée (certifiée PCI niveau 1, le niveau de sécurité le plus élevé existant) et très efficace.

Attentif au respect de votre vie privée mais également diligent quant à la sécurisation des paiements, Look and Lib a opté pour ce système de paiement afin d’assurer des paiements en parfaite sécurité et une protection efficace de vos données.

Est-il possible de régler ma prestation en liquide ou par chèque ?

Une fois le professionnel sélectionné parmi les profils disponibles et le créneau horaire choisi, le seul moyen de régler la prestation est d’utiliser le système mis en place par notre plateforme (paiement par carte bancaire). Nos professionnels n’étant pas salariés mais partenaires, pour des raisons comptables, aucun règlement n’est possible directement entre les mains du professionnel.

Mon rendez-vous a été annulé et pourtant mon relevé bancaire m’indique un débit. Pourquoi ?

Dès lors que le rendez-vous confirmé est annulé pour une raison indépendante de votre volonté, vous recevez un avoir du montant de la réservation. Cet avoir étant visible depuis votre espace personnel et utilisable sur l’ensemble de la plateforme Look and Lib.

En revanche, si vous décidez d’annuler le rendez-vous, il convient d’en informer le professionnel via le chat mis en place par la plateforme Look and Lib, dès lors que celui-ci est accessible.

Si l’annulation intervient jusqu’à 12 heures avant le rendez-vous, le montant de la réservation sera crédité en avoir utilisable sur l’ensemble de la plateforme Look and Lib et visible depuis votre espace personnel.
Si l’annulation intervient dans les 12 heures précédant le rendez-vous, aucun avoir ne sera accordé.

Comment est compensée l’annulation d’une prestation par le professionnel ?

Dans l’hypothèse où le professionnel serait dans l’obligation d’annuler le rendez-vous, il lui appartient de vous en informer le plus rapidement possible via la chat de notre plateforme. Un avoir du montant de la prestation et applicable à toutes les prestations présentées sur la plateforme Look and Lib vous sera accordé. Cet avoir sera visible et mobilisable depuis votre espace personnel dans un délai maximum de 48h. Ainsi, vous aurez la possibilité de fixer un nouveau rendez-vous avec ce même professionnel ou d’opter pour une autre prestation.

J'ai reçu un email m'informant que le paiement de ma prestation a été rejeté, que faire ?

Dès lors que le paiement est rejeté et qu’il ne s’agit pas d’un rejet de paiement de votre banque, nous vous invitons à nous contacter par mail (XXX@XXX) afin que notre équipe régularise la situation.

Je souhaite une facture pour ma prestation, comment faire ?

Vous avez la possibilité d’obtenir les factures correspondantes aux prestations réalisées depuis votre espace personnel (onglet “Factures”).

Questions relatives aux prestations et réservations

Puis-je choisir mon professionnel sur Look and Lib ?

Bien sûr ! C’est le principe même de la plateforme Look and Lib. Avoir un énorme choix de professionnels de votre région. Vous n’avez plus qu’à choisir la personne que vous souhaitez parmi des centaines et des milliers de profils.

Les profils des professionnels contiennent leur description et photos mais également les notes et commentaires des autres clients.

Qui sont les professionnels disponibles sur Look and Lib, comment sont-ils sélectionnés ?

Les professionnels inscrits sur la plateforme de look and lib exercent dans les domaines du sport, du bien-être et du coaching. Chaque professionnel a la possibilité d’exercer plusieurs métiers. Ils sont alors en mesure de proposer plusieurs services en référence à leurs métiers.

Nous vous précisons qu’après l'inscription du professionnel sur la plateforme Look and Lib, notre équipe effectue des validations du numéro de siret, du diplôme et du parcours professionnel. Cela, afin de nous assurer de la qualité des prestations proposées.

Comment réserver une prestation sur la plateforme Look and Lib ?

Après avoir créé votre compte client sur la plateforme Look and Lib vous avez la possibilité de réserver l’une des prestations proposées.

Depuis la page d’accueil, il vous suffit de renseigner le métier recherché et votre localisation. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois filtres (périmètre, prix, lieu de la prestation) pour obtenir des propositions de profils professionnels.

Il vous appartient de sélectionner le professionnel offrant la prestation souhaitée et de sélectionner la date du rendez-vous ainsi que le lieu de réalisation de la prestation (à votre domicile, chez le professionnel, à distance ou à une adresse personnalisée).

Une fois le règlement réalisé, votre rendez-vous est confirmé. Le professionnel reçoit une invitation à accepter le rendez-vous. Dès lors que ce dernier accepte la prestation, le créneau est bloqué sur son agenda Look and Lib. inapproprié

En revanche, dans l’hypothèse où le professionnel refuse la prestation, vous bénéficiez d’un avoir du montant de ladite prestation.

Que faire si le professionnel adopte un comportement inapproprié ?

Lors de chaque prestation, le professionnel mais également son client, s’engagent à agir de manière courtoise et responsable.

Cependant, dans l’hypothèse d’un comportement irrespectueux, inapproprié ou inadéquat de la part du professionnel, il vous appartiendra de lui en faire part.

Dans le cas où la prestation peut s’achever sans conflit à la suite de votre aparté, il vous appartient de nous signaler, par mail et sans délai, le comportement de ce professionnel afin que nos équipes interviennent auprès de ce dernier.

Dans le cas où il est impossible de terminer votre prestation (physique ou digitale) en raison du comportement du professionnel, il conviendra de l’interrompre et de nous contacter immédiatement. Après analyse de nos équipes, la prestation débutée et inachevée pourra vous être remboursée par un avoir valable (valable à vie) sur l’ensemble de la plateforme Look and Lib.

Il convient de signaler tout comportement inapproprié (lors des prestations ou par messagerie) en adressant des éléments probatoires permettant à nos équipes d’apprécier la véracité des faits.

Quels sont les délais de réservation ? Est-il possible de réserver, même à la dernière minute ?

En tant que client, vous avez jusqu’à 24h avant la prestation dernier délai pour réserver. Ainsi, il n’est pas possible de réserver une prestation à la dernière minute.

Exemple : Si le rdv que vous souhaitez est le mercredi à 14h, vous devrez prendre au plus tard ce rdv le mardi à 13h59 avant l’indisponibilité de ce créneau.

Puis-je annuler mon rendez-vous ?

Si vous décidez d’annuler le rendez-vous, il convient d’en informer le professionnel via le chat mis en place par la plateforme Look and Lib, dès lors que celui-ci est accessible.

Si l’annulation intervient jusqu’à 12 heures avant le rendez-vous, le montant de la réservation sera crédité en avoirs utilisables sur l’ensemble de la plateforme Look and Lib et visible depuis votre espace personnel.
Si l’annulation intervient dans les 12 heures précédant le rendez-vous, aucun avoir ne sera accordé.

Comment faire pour annuler mon rendez-vous ?

Une fois la réservation réalisée, un mail vous sera adressé pour confirmer cette réservation ainsi que son paiement.

Si vous décidez d’annuler le rendez-vous, il convient d’en informer le professionnel via le chat mis en place par la plateforme Look and Lib, dès lors que celui-ci est accessible.

Si l’annulation intervient jusqu’à 12 heures avant le rendez-vous, le montant de la réservation sera crédité en avoirs utilisables sur l’ensemble de la plateforme Look and Lib et visible depuis votre espace personnel.
Si l’annulation intervient dans les 12 heures précédant le rendez-vous, aucun avoir ne sera accordé.

Pour annuler, il vous suffit de vous rendre sur votre espace personnel, de sélectionner la réservation que vous souhaitez annuler puis de suivre le processus en cliquant sur “Annuler ma réservation”.

Le cas échéant, nous vous demandons de contacter le professionnel via le chat mis en place par la plateforme pour lui faire part de votre annulation.

Comment ajouter plusieurs prestations à ma réservation ?

La plateforme Look and Lib vous permet de sélectionner les prestations proposées par l’ensemble des professionnels inscrits. Un seul rendez-vous peut être confirmé pour chaque paiement. Aussi, dès lors que plusieurs prestations sont sollicitées, nous vous invitons à consulter les forfaits proposés par les professionnels.

Exemple : vous souhaitez faire appel à un coiffeur pour une coupe, une couleur et un brushing. Il vous appartient de sélectionner un coiffeur proposant le forfait de ces 3 services car chaque prestation fera l’objet de rendez-vous différents.

Exemple : vous souhaitez faire appel à un coiffeur et à un masseur ? Il vous faudra également faire 2 réservations et donc 2 paiements différents.

Je souhaite réserver plusieurs professionnels exerçant le même métier sur un même créneau horaire. Comment faire ?

Par exemple, je souhaite réserver un massage duo avec deux praticiens

La plateforme Look and Lib permet ces réservations pour plusieurs clients en même temps mais, il vous faudra opérer 2 règlements distincts et vous assurer que les professionnels sélectionnés soient disponibles sur le même créneau horaire. L’agenda Look and Lib mis à votre disposition mentionne alors les deux prestations réglées sur le même créneau horaire. Une confirmation de ces deux prestations vous sera demandée.

Je souhaite réserver plusieurs professionnels de métiers différents sur le même créneau horaire

Par exemple, pour un événement, je souhaite faire appel à une maquilleuse professionnelle et une manucure, comment faire ?

La plateforme Look and Lib permet ces réservations de plusieurs professionnels en même temps mais, il vous faudra opérer 2 règlements distincts et vous assurer que les professionnels sélectionnés soient disponibles sur le même créneau horaire. L’agenda Look and Lib mis à votre disposition mentionne alors les deux prestations réglées sur le même créneau horaire. Une confirmation de ces deux prestations vous sera demandée.

Comment puis-je apporter des précisions quant à la réservation qui vient d’être faite ?

Nos formulaires de réservation ne permettent pas l’ajout de précision. Cependant, dès lors que le professionnel accepte le rendez-vous réservé, un chat sera accessible afin de discuter avec le professionnel sélectionné. Les précisions souhaitées pourront ainsi lui être adressées en amont de la prestation.

Comment envoyer un message au professionnel, concernant ma réservation ?

Après paiement et confirmation de votre réservation puis acceptation du rdv par le professionnel, une messagerie vous permettra de dialoguer avec ce professionnel. Ainsi, vous aurez la possibilité d’indiquer des précisions concernant la réservation (informations de santé, informations de localisation du lieu de la prestation...). L’historique de vos conversations sera disponible depuis votre espace personnel et sera utilisé par notre équipe uniquement à des fins probatoires en cas de litige.

Je souhaite modifier ma réservation

Après confirmation de la réservation, le paiement est réalisé via la plateforme Look and Lib et aucune modification n’est possible. Il convient d’annuler la réservation pour obtenir un avoir de son montant et réaliser une nouvelle réservation en intégrant les modifications souhaitées.

Je souhaite réserver avec le même professionnel que la dernière fois, est-ce possible ?

La plateforme Look and Lib permet aux clients de sélectionner un professionnel à chaque prestation. Aussi, vous avez la possibilité d’opter pour le même professionnel sous réserve de ses disponibilités. Pour plus de facilité, vous pouvez retourner sur votre espace client, et sélectionner vos rendez-vous passés pour obtenir un lien vers le profil du professionnel en question.

Quels sont vos tarifs ?

Les tarifs des prestations sont définis uniquement par les professionnels. Il vous appartient d’opter pour le professionnel selon plusieurs critères mis en avant dont le tarif de la prestation. Nous attirons votre attention sur le fait que les prix affichés la plateforme Look and Lib comprenne la prestation du professionnel ainsi que notre rémunération. Aucune autre dépense ne s'ajoute à ce montant. Vous avez ainsi connaissance du montant facturé.

Puis-je laisser un pourboire ?

Look and Lib n’intervient pas sur les faits se déroulant durant la prestation. Les tarifs fixés par les professionnels sont respectés et les sommes leur seront versées dans leur intégralité. Notre commission venant en ajout à ces tarifs préalablement déterminés.

Aussi, le versement d’un pourboire est possible lors de la prestation si vous le désirez. Il convient de préciser que la prestation peut être évaluée en suivant le lien qui vous sera envoyé par mail à l’issue de sa réalisation. Vous aurez l’opportunité de noter le service et de laisser un commentaire visible par les autres utilisateurs.

Combien de temps prévoir pour la réalisation des prestations ?

La durée de chaque prestation est déterminée en amont par le professionnel. Cette information est visible lors de la réservation.

Il est possible que la prestation soit plus ou moins longue de 5 à 10 min en fonction de l’agenda ou des aléas du professionnel. Il lui appartient de prendre ses dispositions pour que la prestation commandée soit réalisée en temps et en heure.

Dans l’hypothèse où le professionnel ne serait pas à l’heure, vous avez la possibilité de le contacter via le chat de la plateforme look and lib. En l’absence de réponse, nous vous invitons à nous contacter. Nous vous adresserons un avoir du montant de la prestation après avoir contacté le professionnel concerné.

Le professionnel ne trouve pas mon adresse, comment faire ?

Dans l’hypothèse où le professionnel serait en retard, il convient de le contacter via le chat prévu à cet effet depuis la plateforme Look and Lib. En l’absence de retour, nous vous invitons à nous contacter pour nous informer de la situation et nous prendrons attache avec lui.

Dès lors que le professionnel ne se présente pas au lieu de rendez-vous, un avoir du montant de la prestation vous sera adressé dans votre cagnotte dans un délai maximum de 24 heures. Dès lors que le professionnel vous informe qu’il ne peut pas accéder à votre domicile ou au lieu de rendez-vous, il vous appartient de vous rendre visible et de lui indiquer les informations nécessaires.

Le professionnel est absent, comment faire ?

Dans l'hypothèse où le professionnel serait absent à l’heure prévue de votre prestation, il convient de le contacter via le chat de la plateforme Look and Lib avant même de nous contacter par mail (contact@lookandlib.com). En l’absence de retour du professionnel, un avoir du montant de la prestation sera accessible depuis votre espace personnel. Cet avoir est utilisable sur l’ensemble des services proposés par la plateforme Look and Lib.

Notez que si la prestation est prévue à votre domicile, il vous appartient de vous rendre visible pour le professionnel et de lui indiquer les éventuelles précisions nécessaires via le chat de la plateforme Look and Lib.

Si la prestation est réalisée dans un lieu choisi par le professionnel, c’est à lui de se rendre visible pour vous accueillir et de vous adresser les éventuelles précisions via le chat de la plateforme Look and Lib.

Si la prestation doit être réalisée en distanciel (webcam ou téléphone), le professionnel doit vous adresser un lien de connexion.

Le professionnel est en retard, que se passe t-il ?

Dès le constat d’un retard et en l’absence d’information préalable du professionnel, il vous appartient de le contacter via la messagerie prévue pour les échanges.

Lorsque le retard est inférieur à 15 minutes et que la prestation peut être réalisée sans préjudice du planning du professionnel, celle-ci sera effectuée.

Dès lors que ce retard entraîne des complications dans l’organisation du professionnel ou qu’il est supérieur à 15 minutes, il convient d’organiser un nouveau rendez-vous via la messagerie prévue pour les échanges. Le professionnel devra bloquer ce nouveau rendez-vous depuis son espace personnel.

A des fins probatoires et pour prévenir tous litiges, il appartient au professionnel de nous informer des éventuels changements par mail (contact@lookandlib.com).

A défaut d’entente quant au report du rendez-vous ou en cas de retard empêchant la réalisation de la prestation (supérieur à 30 minutes), le montant de celle-ci vous sera restitué dans la cagnotte Look and Lib et pourra être utilisé pour toute prestation proposée sur la plateforme.

J’ai une mauvaise connexion Internet et la prestation en distanciel ne peut pas se faire, que se passe t-il ?

Dans le cadre d’une prestation en distanciel (webcam ou téléphone), chacune des parties est responsable de son propre matériel informatique et téléphonique. Dès lors qu’un dysfonctionnement perturbe la réalisation de la prestation, il convient de nous contacter par mail (contact@lookandlib.com).

Dans l’hypothèse où la prestation est possible mais que votre connexion Internet ou votre matériel dysfonctionne, la prestation est due au professionnel.

En revanche, dans l'hypothèse où le dysfonctionnement proviendrait du matériel professionnel, un avoir vous sera adressé via votre espace personnel. Cet avoir du montant de la prestation sera utilisable sur l’ensemble des services proposés par la plateforme Look and Lib.

Nous faisons appel à votre bonne foi et à contacter le professionnel le plus rapidement possible pour comprendre la cause du problème et trouver ensemble une solution pour effectuer la prestation.

Pourquoi mon rendez-vous n’a pas été accepté ?

Une fois la réservation réalisée, une demande est adressée au professionnel. Ce dernier aura la possibilité d’accepter votre réservation ou de la refuser dans un délai de 3 jours (72h) ou jusqu’à 12 heures avant la date de la prestation. Les professionnels présentés sur la plateforme Look and Lib ne sont pas des salariés mais des partenaires indépendants. Ils sont en droit d’accepter ou de refuser les demandes des clients et nous tenons à respecter cette liberté de choix des professionnels. Dès lors que la réservation est acceptée par le professionnel, une messagerie vous permet de communiquer avec via la plateforme Look and Lib.

En revanche, si le professionnel refuse la réservation ou omet de répondre dans le temps imparti, un avoir du montant de la réservation sera crédité sur votre espace personnel.

Je ne suis pas satisfait(e) de ma prestation, que faire ?

Look and Lib veille à la satisfaction de ses clients et les accompagne à l’issue de chaque prestation. Aussi, à la suite de chaque prestation, un lien disponible une semaine vous sera adressé par mail afin de noter la prestation et de laisser un commentaire si vous le souhaitez. Cela permettra d’évaluer le professionnel et de conseiller l’ensemble des utilisateurs. En effet, l’algorithme de la plateforme Look and Lib permettra entre autres de classer les professionnels selon les notations des clients.

Dès lors que la prestation réalisée n’a pas donné satisfaction, il vous appartient de le faire savoir en notant le professionnel et en laissant un commentaire depuis le lien adressé par mail.

Un sinistre a eu lieu lors de mon rendez-vous, que faire ?

Dès lors que la prestation a été réalisée, elle est due au professionnel. Cependant, si le sinistre est causé par ce dernier, il vous appartient de solliciter les coordonnées de son assureur responsabilité civile pour permettre une indemnisation entre assureurs.

Look and Lib ne sera pas en mesure d’indemniser quelque sinistre causé par l’un des professionnels partenaires.

En revanche, si la prestation n’a pas eu lieu en raison du sinistre, il convient de distinguer plusieurs hypothèses :

Si la prestation est prévue chez le client et que le professionnel a été prévenu jusqu’à 12 heures avant la prestation, un avoir du montant de celle-ci sera disponible depuis votre espace personnel
Si la prestation est prévue chez le client mais qu’aucune annulation n’a pu être faite jusqu’à 12 heures avant la prestation, cette dernière reste due au professionnel
Si la prestation est prévue dans un local professionnel et qu’elle n’est pas réalisable, un avoir vous sera adressé via votre espace personnel